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作者:管理员    发布于:2010-05-13 16:50:36    文字:【】【】【

  利澳国际平台 主管qq61255314日晚,微博大[email protected]花总丢了金箍棒(下称“花总”)发布视频《杯子的秘密》,曝光的14家五星酒店无一例外地都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象,有的酒店保洁人员甚至拿浴巾擦拭坐便器等。喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店皆“榜上有名”。

  在此前,酒店“马桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等问题多次曝光,“这不是第一次,也不会是最后一次!”每一次曝光都触动着消费者敏感的神经,“杯子的秘密”点燃了众人怒火。其中就有网友发出慨叹:“酒店卫生堪忧,难不成要我们带着卧室出门?”

  而针对爆出的酒店卫生乱象,目前,已有数家酒店做出回应,声称将加强内部管理检查措施;也有酒店表示,视频内容无法代表酒店日常的营运和服务标准;还有酒店归责于员工;但没有一家酒店承认,视频曝光的内容在行业普遍存在。

  15日,北京王府半岛酒店公关部负责人表示,酒店不深究视频真实性,将重点进行自查并加强管理。她称,酒店的杯子不需要也不允许在客房中被清洗,而是拿到消毒间清洁。该视频不符合逻辑,但不排除该事件真实发生的可能性。

  11月15日,一位长期在四星级、五星级酒店工作,且曾总管过某星级酒店客房部的人士向记者讲述了客房部的一些工作情况:

  比如,一般规定每个保洁员一天打扫12-13间房,只是正常、普通的房间,还不是套房。但实际上,一个员工一天经常要打扫20-30间房。

  保洁人员做完保洁后,客房主管还要检查一遍。以前我在客房部的时候,规定一个主管一天要检查120个房间。 每天光走120间房都走不过来,何况现在套房、别墅多,更是麻烦,这里跑到那里都得相当一段时间,何谈深入检查。

  按规定,擦马桶的是马桶(布),擦杯子是杯子(布)……但实际上经常是一块布,或者用房间里的毛巾、小方巾等来擦。

  很多主管去检查的时候,会拿一块不带毛的白色口布,碰到哪里有瑕疵,就直接擦掉,也是一块布擦所有。除非卫生问题比较大,才会要求重做。检查的人这样,不用说员工了。

  我是多家星级酒店的投资人,怎么说呢?这件事算是行业里是一个公开的秘密吧,只是现在曝光了。比如用混乱的毛巾擦杯子、擦地板什么的,其实不管多大的酒店,不管是国内的还是国外的酒店,哪怕是国外招进来的服务员,基本上都是这样的。

  一般在暑期的旺季,清洁人员必须超负荷工作,如果按照正常的打扫时间,将难以完成接待。大多数员工不会冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层,偷工减料,但在酒店整体追求效益的氛围下,很可能“灵活变通”。这种“变通”包括,看到没被动过的床,大姐们就不做清理和换洗,没被动过的卫生间就不进行清洁。

  有关酒店卫生的问题,主要是房务经理、有的酒店叫房务管家,或者房务总监在负责。但是这些东西,大家一般不会公开说。酒店行业人事流动比较大,尤其是几家集团酒店,中层以上的人,大家都有一个圈子,如果他站出来实名说这些,他的处境会很难。

  中国早已颁布了《公共场所卫生管理条例实施细则》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等一系列法规,各酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准,但这些规章形同废纸。

  根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》,客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。所有酒店管理集团都有客房清洁程序和卫生标准,经过审核后才能营业。

  花总提到:“各集团都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实,留下卫生隐患。”

  世茂集团董事局副主席许世坛回应五星级酒店卫生乱象的问题时表示,中国的五星酒店发展太快,近年来其服务水准有所下降。

  高消费换来带有安全隐患的服务,消费者受不了这刺激,五星级酒店更受不了住客们的刺激。

  从“马桶刷刷杯子”到“脏毛巾擦杯子”,有人认为“这是底层服务人员没有职业精神和职业道德”。然而,除了保洁员没按卫生标准进行工作,也反映出了酒店行业的管理制度和执行监督模式出现了问题,“杯子的秘密”背后,是酒店生存的尴尬。

  在北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏看来,这是多方面因素造成的一个社会现象。刘思敏说,中国酒店行业供过于求,绝大部分酒店是在亏损状态下维系运营,直接导致其对成本控制的需求非常强烈。其中,最重要的则是人力成本的控制,低成本招聘到的服务人员素质参差不齐。

  而在一位酒店保洁员看来,自己也是有苦难言,拿着低廉的工资,却每天要跟机器一样干活。“只想赶紧打扫完,完成任务。”

  文化和旅游部15日晚间发文称,对涉事酒店进行了排查,立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

  北京市旅游委约谈了涉事的四家北京酒店;上海市旅游局正在核实调查,对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处;福州市旅游委对涉事酒店进行了现场取证;贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。

  “对严重影响旅游服务质量的违法违规行为,依法依规严肃处理。”是监管部门的分内之事。

  大众更关切的是“事件发酵引发关注后的检查结果,能不能反应酒店真实的卫生情况?检查过后,酒店会不会又是老样子?”

  福州市旅发委提出了重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。并表示将会派星评员进行暗访,根据暗访的情况,进一步针对现在所操作的星级评定标准向上级部门提出建议。

  刘思敏认为,监管处罚并不能从根源上阻绝酒店的违规操作,也无法把利益落实到消费者端。消费者的赔偿机制需要完善,如此一来消费者才有动力维权,才能更好地行使监督的权利。

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