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作者:管理员    发布于:2010-05-13 16:50:36    文字:【】【】【

  恒达娱乐欢迎您 主管qq612553用脏抹布或客人用过的浴巾擦口杯,用洗发水洗杯具,同一块抹布擦完马桶擦杯具,从垃圾桶里回收一次性塑料杯盖……近日,在某微博大V发布的一组关于酒店卫生的视频中,这一系列让人作呕的保洁工序,再次将酒店的卫生问题推上风口浪尖。

  这并不是酒店行业第一次被曝光卫生问题。2017年12月26日,哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁被曝存在“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题;去年七夕,有网友随机挑选了几家快捷酒店,进行设施、环境和卫生等实测,结果令人作呕:有的尘土污垢不少,有的血迹毛发横生,有的噪音超标,有的毛巾残破……

  更有甚者,还有人因为酒店床单卫生问题而染上疾病:早在2012年7月,《海峡导报》报道称,福建漳州市的李先生带着一家6口去上海旅游。回家后全家人的敏感部位,都出现了不同程度的瘙痒,生殖器官上密密麻麻地长出小颗粒。经医生诊断,李先生一家人得的是一种名叫“尖锐湿疣”的性病,很可能是因为使用了酒店不干净的浴缸和床单。李先生全家6人无一幸免,包括他3岁的儿子。

  此次被曝光的酒店,更是超出人们的想象。北京的颐和安缦酒店、上海的宝格丽酒店,无论是业界的品牌价值,还是住客的口碑,以及在市场价格上,都算得上国内酒店行业的翘楚。正是这种“五星级”的阵容,让人不禁感叹:看起来高大上、价格不菲的五星酒店为何一次次“跌下神坛”?而五星酒店尚且如此不堪,其他酒店又如何?还有网友愤怒之余自我嘲弄:“难不成真要背着卧室出差旅行?”

  不可否认,近年来酒店从业人员整体素质提升,许多五星级酒店更是提供代客泊车、干洗衣物、送生日蛋糕等“管家式”服务,然而,对消费者真正的尊重,绝不能只停留在这些看得见的形式上,更要在“看不见”的地方给消费者更大的安全感。否则,再多花枝招展的服务理念,都会沦为欺骗消费者的噱头。

  此外,让人不忍直视的清洁操作,并非是个别现象,更像是普遍的“潜规则”。“现实比视频展现出来的更加糟糕。”有媒体援引此次曝光酒店乱象的微博大V的线多家五星酒店,视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家,事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好,监管最到位的酒店了,其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”

  问题一再发生,说好的服务标准未被执行,这分明就是酒店的管理失控责任。就像一个不合格的产品上市,企业不能首先将责任推向员工的失职。对于之前频频曝出的卫生乱象,有业内人士辩称,清洁人员不按规操作,基本不涉及酒店的经营成本,所以出问题更多是员工“不自觉”。然而,员工如何刷杯子,纵然不涉及酒店的经营成本,却与酒店管理成本的投入程度有着直接的关系。

  有机构在2016年统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对最好的饭店,结果显示,这300家饭店的总经理,有将近一半无大学本科学历。有观点指出,这一数据,或许不一定能够说明酒店业的管理水平低,然而结合现实情况来看,这未必不是当前酒店业“重硬件投入、轻内涵管理”的一个注脚。

  有观点将这些乱象和工匠精神联系在一起。而工匠精神的一个重要体现,就是在“看不见”的地方舍得投入,追求精益求精。同样,标榜“服务至上”的五星级酒店服务业更要对一些“看不见”的环节把好关,至少要避免用同一块抹布擦完马桶擦杯具的场景上演。况且,这根本也谈不上什么精益求精,而是底线问题。还有一种观点,将其上升到价值观的高度。缺少价值观,就都不会有对职业要求的敬畏。而价值观只和自己有关,和环境无关。

  然而,在劣币驱逐良币,卫生乱象已成行业“潜规则”的今天,要让酒店讲底线,不能只靠情怀与价值观,更不能靠“自罚三杯”式的自查自纠。监管部门“亮出牙齿”,才能让酒店的洁净重见天日。而这所谓的监管,除了酒店的内部管理,恐怕更离不开必要的外部规制。

  事实上,我们并不缺乏公共场所的卫生标准,且根据《饭店星级的划分与评定》,对已评定星级的饭店实行复检制度,至少每一年复核一次,采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行。可是,在频频被曝出的卫生乱象面前,这些都形同虚设。对此,媒体和公众将所有的矛头指向——为何这些屡屡被曝出问题的五星级酒店,总是在社会机构的检测中“现原形”?它们是如何通过复评的?接连曝出问题,除了约谈、行政处罚,是否应该降级?

  针对五星级酒店的卫生乱象,《人民日报》曾在微博上质问,星级酒店为何屡现卫生风波:“五星级的价格,却是无星级的卫生状况。连高端酒店的卫生都难以保证,普通酒店将会怎样?”究其原因,清洁员违规操作,缺乏职业道德固然可憎,但酒店内部管理紊乱,自我监督失灵,更该问责。阳光照不到的地方最易变质,只要外部监督无力,酒店卫生就难可期。

  “环球网评论”也提出建议,在常规监管之外,监管部门不妨创新监管方式,比如引入暗访制。既然相关机构可以暗访,监管部门更有权也更有资格暗访。还可以聘请外部人士暗访,以及激活企业的内部举报机制,重赏企业内部举报者。这样的逻辑模式同样试用餐饮企业,既然后厨状况不为人知,监管部门可突击检查,以及与媒体合作,派记者暗访等等。

  新华社评论指出,我国自古讲求“诚信为本”,正所谓“人无信不立”。安全和卫生是酒店业的命脉,更是“星级”行业标准的真正含义。如果商家只重打造外在形象,不重修炼卫生和安全管理,这种“自欺”行为在短期内可以“欺人”,让消费者吃亏,但最终也将会“被欺”,让自己丧失信誉、失掉市场。

  对企业自毁信誉的行为,行业管理部门除了进行约谈、行政处罚外,还应考虑降级、停业整顿,甚至对“惯犯”企业取消从业资格。另一方面,还要帮助商家树立“小信成则大信立”的理念,使他们通过“坦诚认错”的真心、“坚定整改”的决心、“不懈努力”的恒心,换来消费者放心,以此构建社会诚信体系。

  在消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天,星级酒店从外部监管到内在的发展模式,恐怕都到了重要的路口。而类似“丑闻”一再曝出,或许也在传递一个鲜明的信号:即使有星级光环,也不能忽视监管;即使有良好口碑,也不能丢弃“诚信”。

  被曝光的酒店包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店。

  贵阳喜来登贵航酒店高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频,因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。

  贵阳喜来登贵航酒店始终重视客房整体卫生和清洁状况,并已第一时间开展自查。酒店每个季度都会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。酒店管理层已再次重申客房清洁营运标准并将采取一切必要措施确保我们的营运标准被妥善执行。同时,我们的管理团队也持续对客房服务员进行相关培训。客房部将贯彻品牌清洁标准,严格检查每间客房的卫生清洁状况。

  11月14日,微博网友“花总丢了金箍棒”发布视频《杯子的秘密》,聚焦酒店行业长期存在的卫生问题,曝光了多家高星级酒店,其中包括我市一家高星级酒店。

  11月15日上午,我委知晓此事后立即向市委、市政府汇报,并高度关注媒体报道,我委立即组织调查组进行核实调查。目前,正在对涉事酒店视频内容进行调查核实,涉事酒店也正在进行自查。

  待调查结果出来后,对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。从源头防止此类事件的发生,确保星级宾馆饭店的服务质量,让消费者放心。

  11月15日,福州香格里拉酒店公关部邓女士对澎湃新闻表示,酒店14日晚上就展开调查,情况确实存在,管理层非常重视,这和酒店一贯标准不符合,向公众道歉。酒店理念是要提供最好的服务,并保证住客安全与健康,酒店将即时加强对员工的培训,重申流程管理。而酒店未来长期持续的监督,有待细化,正在商讨。

  11月15日上午,澎湃新闻记者联系该酒店,酒店公关表示正在调查这一情况。

  15日下午,上海世茂皇家艾美酒店发声明称,上海世茂皇家艾美酒店高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频,因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。

  酒店始终重视客房整体卫生和清洁状况,并已第一时间开展自查。调查结果显示,有员工未能遵照培训过的清洁标准进行客房打扫,我们对其未能依照标准执行的行为深表歉意。

  酒店每个季度都会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。酒店管理层已重申客房清洁营运标准并将采取一切必要措施,包括培训、流程的改进及管控等,确保我们的营运标准被妥善执行,避免类似事件的再次发生。对于因此给宾客带来的困扰,我们深表歉意。非常感谢媒体及社会各界的监督检查。

  上海文华东方酒店称,一段包括上海浦东文华东方酒店在内,关于国内某些五星级酒店客房清洁的视频引起了我们的高度关注。文华东方绝不容忍视频中客房服务人员存在的不恰当清洁行为。我们向宾客保证酒店配有详细且完备的健康、卫生和安全流程准则,并一直对员工进行品牌标准的全面培训。

  对于视频所涉事件的发生,我们深表歉意。鉴于事件的严重性,酒店已进行了彻底的内部调查,并已采取适当行动与措施。我们将继续致力于为宾客提供优质服务,并会加倍努力,以确保所有员工恪守我们的严格标准。

  北京康莱德酒店方面表示,非常重视近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道,对于视频中提及的现象,我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并进行全面调查,从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。北京康莱德酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施,加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行,并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。

  上海外滩华尔道夫酒店同样表示道歉,该酒店称:非常重视近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道,对于视频中提及的现象,我们深表歉意。

  上海外滩华尔道夫酒店表示,目前本酒店已经采取行动并进行全面调查,从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。上海外滩华尔道夫酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施,加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行,并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。

  我们目前是已经知道了这个情况了,但是具体的还是正在调查当中,目前是对内调查。

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