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作者:管理员    发布于:2010-05-13 16:50:36    文字:【】【】【

  【】超越娱乐【杭州媒体报道】 主管qq597272用顾客用过的脏浴巾擦拭杯子,混用同一块脏布擦茶具、洗手台、坐便器等,从垃圾桶里检出塑料杯继续给客人使用……近日,网络大V“花总丢了金箍棒”发布的一段视频,直接棒打五星级酒店卫生乱象。

  据统计,曝光的酒店包括香格里拉、喜来登、宝格丽、文华东方、华尔道夫等。这14家酒店每晚的参考房价从1000多元到5000元左右。酒店的卫生乱象,早已不是什么新鲜事儿,但乱象频现,且涉及众多知名企业,再次触动了消费者的神经。很多人不禁会担心,五星级酒店都这样,其它的会怎么样?

  《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法显示,在客房卫生方面,从一星级到五星级,评定指标基本一致。即要求“客房、卫生间应每天全面清理一次,每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应宾客要求随时进房清理”。但五星级酒店评定有84个硬性指标,比四星级酒店的评定指标多6个项目,比三星级酒店多43个项目。

  这意味着,安全和卫生是所有酒店的基本标准,也是“星级”行业应该坚守的道德和诚信底线,同时,五星级酒店作为旅游饭店星级划分的最高级别,代表在硬件设施和服务方面,比其他酒店更加优越。

  但是,在现实中,“五星级”往往落实到了硬件设施上,却没有落实到道德和诚信的底线:基本的卫生和清洁。这种“行业潜规则”是长期形成的,也是普遍存在的,正如微博爆料内容:“波及面将近100%”。

  如此高额的房间消费为何难以保障最基本的卫生状况?有一组数据显示,近年来,五星级酒店的收入与毛利业绩呈现负向增长。酒店行业整体供过于求,绝大部分酒店是在亏损状态下维系运营的,直接导致其对成本的控制非常强烈。其中,最重要的是人力资源成本,进而导致招聘到的保洁人员素质参差不齐。

  对保洁员来说,必然追求快速清理房间,但是,五星级酒店的标准与严苛,意味着短时间内打扫完房间是不切实际的,没有办法完成既定的任务,保洁员只能偷工减料,一物多用,一物通用。

  保洁员待遇低、素质参差不齐这是事实,但不是问题的根源。作为五星级酒店,他们有更雄厚的财力、更严格的标准,员工待遇、操作流程都属于内部管理的范畴,酒店的卫生乱象只能反映出追求利益最大化,忽略对卫生成本的投入,突破了行业诚信的底线。

  五星酒店之所以吸引人们花高价入住,多是因为品牌力量,浴巾毛巾、床单等的卫生情况消费者是难以目测的,很大程度上都是靠一种原始的信任在支撑,每出现一起类似的劣迹,其实都是加剧酒店住宿行业的信任危机,弱化高消费与安全感的关联性。

  在某种程度上,服务行业是这个社会的一面镜子,照出这个社会的良知的公德。无论是曾经的餐饮“大腕”海底捞,还是五星级酒店,成就并延续其发展的始终是消费者至上的服务意识和行业诚信的底线。

  事件发酵后,各地监管部门已进行调查处理。但是检查、处罚、道歉过后会不会还是老样子,恐怕是更多消费者担心和关切的。此前爆出的多起酒店卫生问题,事后约谈、道歉,从效果来看,难以形成威慑力。一方面,卫生状况不同于重大安全事故,不至于造成严重后果,另一方面,“法不责众”,面对行业普遍存在的问题,仅仅依靠行业自律很可能使自己“吃亏”。

  这也就要求监管要有力作为,对于五星级酒店来说,星级意味着更高的监管责任,一方面是力度要加强,只有“发现一起查处一起”“出现问题绝不包容”,将出现问题的酒店严厉打击,甚至是“一次性死亡”,才能倒逼酒店提升服务。另一方面,是频次应加强,除了事后对暴露的问题严加整治,对相关责任人严惩不贷,也需要相关部门对酒店行业形成常态化、制度化的监管,从而加强企业自身的危机感,从而带动整个行业服务质量和服务秩序的提升。

  当然,服务行业的特点在于其呈现出来的服务往往与其源头的状况不一致,比如,叠放整齐的毛巾,消费者很难看出曾经用来擦过坐便器。随之,对监管也带来了一定的难度,难以通过正常反馈来实施。于是,就有了“花总”的“金箍棒”,通过安装针管摄像头的方式,对酒店卫生进行“监管”,也确实起到了一定的效果。但是对于卫生间、浴室这样私密的场所,安装的摄像头没有被检查发现,如何保障其他消费者的隐私?从这个意义上来说,除了五星级酒店的卫生,更值得担心的恐怕还有隐藏着的摄像头。

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