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作者:管理员    发布于:2010-05-13 16:50:36    文字:【】【】【

  晚上8时许,微博大V @花总丢了金箍棒曝光10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的重磅视频……引发网友大量转发与关注。

  曝光众多五星级酒店严重卫生问题,事涉万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名高端酒店,甚至包括丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等奢华品牌酒店。

  来源丨本文综合自21世纪经济报道(ID:jjbd21;徐维维)、澎湃新闻,新浪财经,北京青年报,虎嗅(huxiu_com),北京时间、万事达娱乐-注册登录站 主管qq612553南方都市报(nddaily;余毅菁)、新京报(王昆鹏、王露晓)

  11月14日,微博网名“花总丢了金箍棒”(下文简称“花总”)的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。

  视频中曝光的14家五星酒店,无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。

  而售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光:客房服务人员从垃圾桶里检出一次性杯盖继续给客人使用。

  花总在接受采访时透露,他一共暗访了30多家五星酒店,视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家,事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。

  “这已经是国内做的最好,监管最到位的酒店了,其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”

  花总公布的视频名为《杯子的秘密》,通过在酒店客房的洗手间防治一个隐蔽的摄像头来拍摄客房服务人员的清洁工作,而拍摄的重点便是酒店杯子的清洁。

  “结果可以说是触目惊心,我看到拍摄结果都觉得很气愤,没想到居然会做得这么差。”

  花总说,视频中曝光的酒店中不乏自己原本非常喜爱、放心的酒店品牌,但结果却让自己颇为失望。

  在视频中可以看到,使用同一块脏抹布,或脏浴巾、脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面的现象在14家酒店中普遍存在:

  一位清洁人员捡起地板上的脏浴巾擦起了口杯、洗手盆、镜面,另一位则用脏抹布擦咖啡杯。

  服务员使用房客使用过的浴巾擦杯子,南昌喜来登的服务员则用同一块抹布擦镜面、洗手池、马桶、浴室和杯子。

  工作人员从卫生间垃圾桶里检出顾客丢弃的一次性杯盖,在自己的T恤上擦拭了几下,继续盖在杯子上供顾客使用。

  服务员拿着一块海绵擦完洗澡间的毛巾擦杯子和洗手池,再用未经过清洗的脏毛巾先擦台面,再擦杯子。

  客房服务人员拿顾客用了一半的洗发水来洗咖啡杯,后又将挤过的半瓶洗发水放回继续给顾客用。

  根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》,客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。

  “有一次我入住一家五星酒店,回房间时正好碰到工作人员在清洁洗手间。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子。”花总说,工作人员的这一举动竟让自己“吓”地跑出了客房。

  “我想到,这很可能不是一两个工作人员偶然为之,我就想看一看这种现象在行业中到底有多普遍。”花总说,他买了一个外形像闹钟的摄像头,专门放在酒店洗手间调查工作人员的清洁状况。

  “过去六年,我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题,波及面接近100%,就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实,留下卫生隐患。”

  花总介绍,他特别选择了三十多家具有代表性的五星酒店,例如特别贵的、特别有名的,或者是某品牌的旗舰店,酒店所分布的城市既有北京、上海等一线城市,也有贵阳、福州、南昌等二线城市。

  “三十多家酒店全都做的很差,最后视频里呈现出的14家只是因为拍摄效果比较清晰,或者反映的问题比较有代表性而已。”

  此外,他表示,手里还有别的没有曝光的记录:“我很怂的,常住的几家都没曝,抬头不见低头见,下次请让我正常入住,谢谢。”

  花总称,他之所以选择这些价格昂贵的五星酒店做调查,是希望能更加深刻地揭示酒店行业普遍存在的乱象。

  “如果这么贵、这么有名的酒店都存在这些严重问题,那么那些价格相对低一些、经济些的酒店还能幸免吗?”

  花总说,不要以为自己不住五星酒店就不会碰到这些卫生乱象,非五星酒店的问题可能更严重。

  据南方都市报,11月14日23时,记者采访到了@花总丢了金箍棒本人,了解其拍摄的意图和建议:

  花总:我住了6年的酒店,但这个视频不是拍摄了6年,是去年我在南京入住一家酒店,进房间时正好看见清洁大姐用我的浴巾在擦拭杯具。那条浴巾我才刚擦完脚,当时心里便有阴影。那时,我也正好购买了一些摄影器材,因此决定偷拍,希望看看这是个别情况还是普遍情况,因此拍摄了一段时间。今年我想看看情况是否有改善,所以又买了一款隐蔽摄像头开始拍摄,后来我还想了解更昂贵的酒店做法是否一样,所以也挑了3000元以上的酒店入住,但发现全部酒店都“中招”。

  花总:我从2012年开始,因为一些原因需要经常住酒店,逐渐就以酒店为家,我自己本身也是酒店爱好者,住过最贵的酒店是2万元/晚。

  第一,所有酒店都有规定,浴巾不可以当抹布用,但几乎大部分酒店都这么做了;

  第二,一块抹布不可以在不消毒的情况下在不同的房间重复使用,基本所有酒店都违反;

  至于拿着客人毛巾擦拭马桶地板等情况,就更加普遍了。如果说印象最深刻的,应该是上海某家酒店用洗发水去洗杯具。

  花总:选择这些酒店不是因为这些酒店做得比同行差,选择曝光他们是因为他们在行业里地位很高,管理很规范,影响很大,价格也很贵,我认为这是公正而不公平的事情。

  公正是因为我没有去构陷你,我实事求是。不公平是因为这样的行内现象很多,但曝光你是因为这些酒店在行业中享有很高的地位,拿了很多奖,我把它们拿出来是希望他们率先改进。

  花总:肯定能够预想到,但我不希望酒店把这当成是一次公关危机,因为我有酒店界的朋友给我发了截图,说酒店内部群里在讨论如何解决这个事情。我希望他们不要把这个事情当作公关危机,而是仔细想想如何落实,最重要的还是把事情解决。

  花总:不能光靠服务员,服务员是这个酒店里面工资最低、压力最大、干活最苦最累的人,酒店要改善其实很简单,例如不允许服务员在酒店房间里洗杯子,而是统一进行回收消毒,这样也会降低服务员的工作量,当然酒店成本会有所增加。如果需要监督服务员,可以让服务员在清洁中佩戴记录仪,并进行抽查。我觉得这是可以解决的,如果你问我有什么诉求,我就是希望他们做到这两点。

  北京康莱德酒店市场部:我刚知道这个事情,如果是有这些情况什么的,给我们点时间,我们去核查一下,然后再给回复。

  上海浦东丽丝卡尔顿酒店:我们都是按照五星级酒店的标准来清理的,杯子肯定是会给客人消毒的,不会使用浴巾擦拭客人使用的杯子。

  15日,其中被曝光的福州香格里拉大酒店回应澎湃新闻,酒店正展开调查,确实存在违反卫生标准的行为,向公众表示歉意。

  15日,上海市旅游局表示,高度关注媒体报道,正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。同时,将向国家星级评定部门建议,及时修补相关评定标准,从源头防止此类事件的发生,确保星级宾馆饭店的服务质量,让消费者放心。

  去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星酒店存在不换床单、不洗马桶等问题,并一度引起舆论强烈关注。但距此舆论风波不过短短一年,对于五星酒店卫生状况的质疑又再度引爆舆论。

  对此,花总认为,这正是反映了国内酒店行业的卫生问题已经极其堪忧。“对大多数酒店来说,他们只是把舆论提出的质疑看成是一次公关危机而已。“花总说,酒店们只是想着怎么把舆论“灭火”,却不愿意反省自身。

  第一是做到统一回收清消处理,第二是给客房清洁人员配备记录仪,对他们的清洁过程进行抽查。”

  花总认为,酒店应该从上述角度解决问题,而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。

  “以300间客房的酒店为例,进行统一回收清消每月只许多支付3万元成本而已。”花总说,但即便是每晚售价高达数千元的高端酒店都不愿意多支出这比费用,这无疑另人感到心寒。

  另外花总还向记者表示,(截止15日早晨)目前没有任何一家酒店与他联系就相关内容进行求证。“我也不希望他们和我联系,希望他们不要光打个电话公关一下,这种做法是我没办法接受的。”

  在采访中,花总还向记者透露,自己在国外也做过类似的调查,发现酒店卫生水平和经济发展状况没有太大关系:“日本、越南这方面都做得很好。”

  同时,他还表示,国内酒店行业在卫生方面存在的问题远远不止杯子的清洁问题。

  “比如酒店的浴袍、浴缸的清洁。许多酒店只是把客人穿过的浴袍重新扎一下而已。又比如酒店餐厅餐具的清洁,也存在卫生问题。”

  花总称,由于上述问题在拍摄过程中存在难度,因此视频中并没有呈现,但仅仅就目前国内酒店业所暴露出的卫生乱象来看,便已值得引起高度重视。

  对此,华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱对21世纪经济报道表示,在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,如此造成恶性循环。他建议应当研究住宿业员工最低工资标准。

  2017年5月27日,国家统计局发布2016年平均工资数据,住宿业平均收入继续蝉联最低亚军。

  非私营单位年平均工资最低的三个行业分别是农林牧渔业33612元、住宿和餐饮业43382元、居民服务、修理和其他服务业47577元,分别为全国平均水平的50%、64%和70%。

  最高与最低行业平均工资之比为3.64,与2015年的3.59相比,差距略有扩大。

  私营单位年平均工资最低的三个行业分别是农林牧渔业31301元、住宿和餐饮业34712元、居民服务、修理和其他服务业35824元,分别为全国平均水平的73%、81%和84%。

  对比国外,美国洛杉矶市议会以12票支持、3票反对通过2015年7月1日起大型酒店(客房超过300间)每小时最低工资提高到15.37美元。

  (1999年开业,客房555间,建筑面积76013平方米)为例,平均房价从2006年到2017年逐年递减,10年减少了1000元,2006年为2466元,2017年仅为1456元。每间可供房收入(RevPAR)10年则打了七折,2006年RevPAR为1862元,2017年为1249元。

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