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作者:管理员    发布于:2010-05-13 16:50:36    文字:【】【】【

  帝图娱乐,帝图娱乐注册【官网网站】 主管qq597272上海最早的五星级酒店之一静安昆仑大酒店(其前身为静安希尔顿酒店,于2018年元旦翻牌),每天都会产生一份“大堂经理日报”

  事情是这样的,静安昆仑大酒店38楼行政酒廊的下午茶里有一道名菜——片皮鸭,中外客人均追捧之。

  那天,有位比利时客人因爱鸭心切,提前向厨师预定了5份。待他前往领取时,排在其身后的一位英国人“见义勇为”,为身旁一名素不相识的男孩抢下了一份。英国人认为,片皮鸭人均一份,人人平等,若想再吃就应重新排队,这一口气独吞5份,成何体统?比利时客人顿感人格受辱,叫来酒店大堂经理朱贤达,明确提出两大要求:第一,把那英国人赶出酒店;第二,补偿我酒店住宿两晚。

  眼前的两位,一位是比利时某公司CEO,另一位“正义化身”则是酒店的金卡用户。比利时“吃货”热爱中国美食自是荣幸,不过金卡客户挺身而出亦值得点赞,由此,大堂经理朱贤达陷入两难。他只能情真意切手写了一封信,送到比利时客人的房间,望客人息怒,小事化无。但是CEO依旧怒气难平,投诉到酒店总部,称大堂经理态度欠佳,且无法满足其要求。最终结果,酒店补偿比利时客人10万积分。大堂经理朱贤达被投诉,心中虽委屈,但换来了客人的最小伤害,他觉得这已是相对完满的结局了,因为“在酒店服务业中,判定对错往往是次要的,客人不开心了才是我们最在意的”。

  朱贤达进入酒店已9年,起初是在行李部工作,当时他就知道,“大堂经理”是一个超人般的存在。因为,但凡酒店员工面对客人抛来的问题一时无法解决,总能甩给大堂经理“托底”。直到3年前,朱贤达自己当上了大堂经理,才知自己已无“皮球”可踢。

  在静安昆仑大酒店,这个出入皆高端客的上海最早五星级酒店里,大堂经理每天都会遭遇超越其想象空间的问题。

  有住店客人将一只泡沫塑料盒遗忘在出租车后备箱,尽管不值钱,但客人心急火燎到一分钟内能催你五六次,大堂经理必须迅速展开全城搜索,就算是找到了,还得恳求那位分秒必争的出租车司机把东西送回酒店;

  有非住店客人半夜里带着外卖,要上楼同住店客人一起宵夜,关键在于,这位非住店客人居然是住店客人的老板。可他偏偏忘带身份证,如何请他配合做好身份登记而又不惹其光火呢?

  有住店客人脑洞大开,向酒店提出,“我家人在医院开刀,能否帮我做一锅黑鱼汤送去?”大堂经理清楚,酒店的食品安全流程、规矩绝不能破,但对于客人要求最忌直接拒绝,那么,怎么为客人找到替代方案?

  有人抬着两大罐气体走入酒店,说要带上宴会厅,用来充气球。大堂经理必须第一时间协同消防安全部门摸清底细、排除隐患,并判定能否放行。

  还有醉酒的老外,把一张非本酒店的房卡塞到大堂经理手里,房卡上只有图标而无任何文字、地址,你如何根据老外迷迷糊糊提供的几个有限的关键词,为他锁定真正的住址并将其安全送回?

  印象最深的一次焦头烂额发生在半夜。那晚,酒店突遇停电,一位客人是UPS速递公司的货机飞行员,凌晨3时须退房出发去机场执行任务。由于停电,客人行李无法走电梯,安全起见,当班的大堂经理朱贤达决定步行至25楼,亲自为飞行员取下行李。他徒步登高10分钟赶到客人门前时,客人却犹豫了,说“不用了,行李还是等来电之后乘电梯吧”。朱贤达当时的心理台词是:“只要你开心就好”。随后他折返至一楼,又遇大堂里两对酒后客人互相挑衅,顾不上歇口气,朱贤达赶紧调解,岂料噩耗再临,原本说好的停电15分钟要延长到2小时。彼时,住店客人的情绪正一点点累积,大堂经理又迅速开展解释和安抚工作……

  不久前的半夜,还有一对男生从酒吧归来,回酒店继续嗨,更把自带的蓝牙音箱的分贝开得最高,吵得隔墙老夫妻客人强烈抗议。可是,若强行勒令换房间,男生们肯定不答应。怎么办?朱贤达索性自己拿出一瓶红酒,对男生们说:“咱们到另一间房去,我请你们喝酒,东西我帮你们搬……”

  大堂经理就是这样的角色,平常隐于无形,但总在需要时及时出现,温暖而高效地处理化解各种急难愁。很难划分职责界限,有求必应才是他们的标签。两年前有客人提出,想借一双船鞋,但不希望是别人穿过的。朱贤达去员工制服仓库一番好找,终于满足了客人需求。此后,考虑到部分旅客会出现行李跟丢等意外情况,酒店便常备了各个尺寸的男女皮鞋、袜子,新冒出的需求,渐渐变为酒店常规化的服务。

  在这个“五一”假期,我们之所以聚焦大堂经理这样的劳动者,是因为在上海所倾力打造的“上海服务”中,他们恰是最一线的践行者、贡献者,并以自己的智慧与真诚,不断丰富着“上海服务”的内涵,为其增添新的注脚。

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