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作者:管理员    发布于:2010-05-13 16:50:36    文字:【】【】【

  摩登2 主管qq597272五星级酒店卫生问题被频频曝光,中低档次酒店、宾馆的卫生情况不难想象。北京市卫生和计划生育监督所曾公布了2017年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果,其中46家不达标,35家被罚款。图为在成都某酒店,保洁人员在打扫卫生。(

  【侨报网综合报道】近年酒店行业问题频出,似乎已成为常态,其中关于酒店房间卫生清洁乱象,也早已饱受诟病。微博大V“花总丢了金箍棒”曝光的五星级酒店“杯具门”视频在网络引发病毒式传播,各大媒体也争相报道了五星级酒店存在的问题。但这并不能让“花总”放心,他很担心热点过去之后,自己不得不继续忍受酒店的脏杯子。酒店卫生乱象屡犯不止,究竟谁之过?

  屡次被曝光存在卫生问题的酒店业,并非是一个无规矩的市场。中国早已颁布了《公共场所卫生管理条例实施细则》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等一系列法规,各酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准,但这些规章形同废纸。

  标准利剑悬于头顶,酒店戴上头盔顶风作案。从“马桶刷刷杯子”到“脏毛巾擦杯子”,有人认为“这是底层服务人员没有职业精神和职业道德”。

  广州《南方都市报》报道,陈女士是山东人,在广州市多家星级和快捷酒店都有正式工作经历。

  她表示,自己工作过的酒店一般都会配备专门的清洁毛巾。“有的酒店配5块,有的配3块,数量不等。但不会出现只给一块清洁毛巾通用的情况。”

  她介绍说,不同花色的毛巾对应不同区域。而且,有专门擦杯子的小毛巾,也有擦玻璃、洗手台的大毛巾。保洁员清洁前可以向客房管理部门申请。部分酒店会在岗前培训时,向员工示范清洁方法,并要求按固定作业。

  据她透露,客服清洁一般由一线保洁员在房间内单独完成,如果客人退房,一般有2个人打扫。“工作不算累,但是确实会有人偷懒。”比如没按要求分区清洁、或者偷拿房间里的食物或饮品。不过,这种一旦被发现都会被开除。

  上海澎湃新闻报道,某星级酒店前客房总管近日在接受媒体采访时透露,其实酒店在卫生管理上都会制定各种严格的规定,但实践中难以做到。比如,一般规定每个保洁员一天打扫12至13间房,只是正常、普通的房间,还不是套房。但实际上,一个员工一天经常要打扫20至30间房。

  保洁人员做完保洁后,客房主管还要检查一遍。“以前我在客房部的时候,规定一个主管一天要检查120个房间。”上述客房总管说,每天光走120间房都走不过来,何况现在套房、别墅多,更是麻烦,这里跑到那里都得相当一段时间,何谈深入检查。很多主管去检查的时候,会拿一块不带毛的白色口布,碰到哪里有瑕疵,就直接擦掉,也是一块布擦所有。除非卫生问题比较大,才会要求重做。检查的人这样,不用说员工了。

  而在一位酒店保洁员看来,自己也是有苦难言,拿着低廉的工资,却每天要跟机器一样干活。“只想赶紧打扫完,完成任务。”

  中国经营网报道,青岛某五星级酒店的一名房务经理柳萌(化名)表示,曾有一名保洁大姐问她:“我们是整个酒店里干得最多的,但我们却挣得最少,为什么会这么不公平?”柳萌也觉得,酒店部门和餐饮部门不同,餐饮部的服务人员给酒店整体带来的产出并不高,但工资却很高。而客房保洁人员拿的工资很低,但是他们给酒店带来的收益却相对更高。

  北京凯悦酒店人力资源部的方朵(化名)透露,一般情况下,五星级酒店的保洁人员一个月的工资(底薪加提成)是3500元(人民币,下同)左右,清理一间房的工资是6元至10元,而服务员工资大概在5000元左右。经济型酒店的保洁人员一个月的工资大概在2000元至3000元,清理一间房的工资大概是4元至6元。标准工作量都是每人每天16间房,五星级酒店的工资没有比普通酒店高出多少,但保洁人员的劳动量却是普通酒店的2至3倍。

  柳萌观察到,清洁工工资低、工作量大、再加之流动性大,招工难也是酒店行业面临的一个困境。所以近几年酒店行业出现了很多外包房务公司。

  北京王府半岛酒店客房部总监李燕在此次五星级酒店“杯具门”事发后接受媒体记者采访时称,北京王府半岛酒店共有约33名清洁工,其中一半为外包人员,而外包清洁工如果多清理房间可以拿到更多的钱。王府半岛酒店公关部负责人杨艺承认,不排除有的外包人员为了多挣钱出现视频中“一布抹所有”的情况。

  五星级酒店卫生乱象屡禁不止,是否全该由保洁员来担责?对此,业内人士并不赞同。

  柳萌表示,每个五星级酒店都有自己的清洁操作标准流程,决定这一标准能否具体落实的其实是酒店的中层管理人员,比如房务经理、主管领班、总经理等都有检查房间工作的任务。他们的管理是否严格、是否作为,会在很大程度上影响房屋的卫生情况。

  “卫生问题背后暴露了酒店运营成本和人力资源之间的矛盾,去年纽约各大知名酒店也发生过同样的事件。”酒店资深消费者高鹏表示,他的朋友是此次涉事酒店里的管理层。“酒店近700个客房,大部分客人入住时间一到两晚,每天前台处理入住和退房就有几百间,而一个总监要检查所有清洁过的客房,这是不可能完成的任务。”

  而柳萌则通过自己的工作经历分析道:“有的人说酒店管理者要负责很多事,不可能每时每刻盯着保洁员,出现漏洞在所难免。但如果是有经验的房务经理,根本不用去房间盯着保洁员怎么干,只要把保洁员打扫换下来的布草翻一下,就知道他有没有在用脏布草来搞卫生了。再加上如果房务经理经常去巡视,尽到了监督、抽查的责任,完全能够及时发现这种不规范操作的情况。卫生丑闻,最大的原因就是管理失职。”

  “行业和酒店的卫生标准很清晰,但实际操作人员都是有惰性的。在巨大的工作量压力下,谁都希望越快越好。如果中层的验收检查只流于表面,就给基层员工偷懒创造了条件。所以说卫生问题本质上还是酒店自身的监管问题。”同程国际旅行社一位不愿意透露姓名的负责人表示。

  其实,酒店业员工专业素养参差不齐、人员短缺,和中国酒店整体供大于求,经营业绩承压是“环环相扣”的。

  世茂集团董事局副主席许世坛近日在回应五星级酒店卫生乱象的问题时表示,中国的五星酒店发展太快,近年来其服务水准有所下降。

  近年来中国酒店市场竞争日趋激烈,除本土酒店集团品牌百花齐放外,随着国际酒店集团开放品牌特区加盟权以通过轻资产扩张抢占市场,高端酒店市场逐渐趋于饱和。

  以此次涉事酒店数量最多的上海地区为例,相关数据显示,2018年9月,上海市五星级酒店平均房价为987.42元,微增1.44%;平均出租率为68.27%,下降5.13%;每间可供租出客房产生的平均实际营业收入(简称“RevPAR”)为674.11元,下降3.76%。今年1至9月,上海区五星级酒店平均房价为961.41元,微增1.1%;平均出租率为69.09%,下降2.58%;RevPAR为664.24 元,下降1.51%。业内人士分析,新增高端酒店,加剧了市场竞争,并促使区域住宿业平均经营水平下降。

  还有知情人士透露,实际上,很多酒店的经营利润大部分用于偿还业主方的项目贷款,而剩余的用于硬件损耗等。如果酒店提高某位员工2000元工资,从用人单位的角度考量,需要支付人力成本就会提高将近1倍。部分酒店的清洁员工拿着较低的待遇,承担着超额的工作量,房间的清理质量自然难以得到保障,而酒店为了节省成本,可能也就对某些“清洁操作”不去深究了。

  高端酒店生意难做,快捷酒店同样也不易。近几年,经济型酒店行业的入住率和客房价格都在下滑。2016年“北京和颐酒店女子遇袭事件”成为各界关注的焦点。旅客“弯弯”在酒店走廊被“卡片党”成员(推销的社会人员)误认为在酒店抢地盘,险遭劫持。

  除了安全和居住环境堪忧之外,一些快捷酒店的卫生也令人作呕。曾有网民在杭州随机取样了几家快捷酒店,对它们进行了设施、环境和卫生等实测,结果令人发毛:有的尘土污垢不少,有的血迹毛发横生,有的噪音超标,有的毛巾残破(完)

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