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作者:管理员    发布于:2010-05-13 16:50:36    文字:【】【】【

  中亿娱乐【中亿官方注册】 主管qq59727211月14日,网友“花总丢了金箍棒”曝光其在入住的近20家五星级酒店拍摄的卫生乱象。视频中,服务员用浴巾擦杯具、马桶。喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店纷纷中招。

  事实上,酒店行业被爆出这样的卫生问题已经不是第一次了,房价上千的酒店买不到与这个价格相匹配的服务和舒心,在曝光的诸多酒店的问题中,最让住客们难以忍受的就是,一条毛巾擦到底,擦水杯、擦镜子、擦马桶;还有一个永恒的主角,就是马桶刷,它也可以做一切事,刷杯子、刷马桶、刷浴缸、刷垫子,什么都可以用它……另外,高档酒店里床单不换、马桶不刷、漱口杯不清洗等“不作为”的保洁行为也会让消费者有被欺骗的感觉。

  每当遇到这样的新闻,我们谴责的对象,除了酒店方面的商业道德,还有监管部门的责任缺失。但吊诡的是,面对酒店单方面信誓旦旦的整改承诺,以及相关部门的罚单,酒店卫生乱象仍旧没有得到太大的改观,原因何在?

  一方面,酒店的卫生管理属于内部闭环运作,是个良心活儿。高档酒店的卫生漏洞表面上看是保洁人员“背锅”,更深层次的问题在于酒店管理存在漏洞:要么是对基础性服务的控制不严,让保洁人员有偷工减料的机会;要么是为了节约成本、提高业绩,有意对服务质量“睁一只眼闭一只眼”,五星级酒店并非不知道服务的重要性,而是更愿意把金钱和精力放在“看得见”的地方。

  茶杯到底刷没刷?用马桶刷子还是用什么刷的?酒店的床单、毛巾、浴巾是否换洗过、怎么清洗的?除非工作人员打扫卫生的时候你在旁边看着,否则普通消费者很难辨别。另一方面,外部监管不到位、处罚力度不够、违法后果不严重,使得很多追求商业利益最大化的酒店,靠着虚假的承诺和光鲜的外表蒙混过关。

  无论是刷茶杯,还是换床单,都属于精细化管理的内容,而所有精细化管理的一个重要表现,即是能在“看不见”的地方舍得投入,经得起时间和市场的考验。从这个角度说,高档酒店服务业有责任和义务对一些“看不见”的环节把好关,至少像避免“马桶刷刷杯子”这种事,可不是什么高标准,而是底线问题。但就目前来看,要想整治此类问题,指望问题五星级酒店“自我批评”,恐难实现。

  包括五星级酒店在内,许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒:在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多的增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后,反倒会变得对基础性的服务漫不经心,对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下,往往就是肇始于此。

  或许在从事服务业的企业当中,这已经是多年不争的业内事实,但从消费者的角度来看,尤其是那些出门在外,把自己的衣食住行全部托付给服务业的消费者,恰如被一瓢凉水从头浇到脚,陡然产生了“壮士一去不复返”式的悲凉:我们信任了那么多年的星级服务,还有被服务业奉为行规的“顾客就是上帝”的承诺,难道都是童话里骗人的故事吗?

  有人说:做服务行业的人,其实就是这个社会的一面镜子,照出这个社会的良知和公德。无论是曾经的餐饮“大腕”海底捞,还是五星级豪华酒店,能留住人心的是实打实消费者至上的服务意识,而不是豪华奢侈的硬件设施和夺人眼球的广告宣传。

  所以,与其依靠不靠谱的“自律”,不如让“他律”来得更猛烈一些。在瑞士,酒店卫生须进行“不做通知的检查”,秘密测试细菌;美国则有酒店借助先进技术,如圣多明各JW万豪酒店通过无线名员工制服上植入芯片,实现盘点和分理。

  作者:风青杨 :知名评论人。一个有趣的人,分享一些有趣的事。嫉恶如仇,从善如流! 微博@风青杨V返回搜狐,查看更多

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