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  2013-07-30展开全部是使用国家旅游总局出台的《中华人民共和国星级酒店评定标准》 全文如下:本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司。 本标准主要起草人:张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为: ——GB/T 14308-1993; ——GB/T 14308-1997。 7.4 星级的评定办法

  7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行,服务与管理制度评价参见附录D。

  7.5.1 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成,旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级,评定星级后,不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则,旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

  7.5.2 饭店取得星级后,因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化,关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目,导致达不到原星级标准的,必须向原旅游饭店星级评定机构申报,接受复核或重新评定。否则,原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

  7.5.3 某些特色突出或极其个性化的饭店,若自身条件与本标准规定的条件有所区别,可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查,根据检查和评审结果给予评定星级的批复,并授予相应星级的证书和标志。

  7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分,其目的是督促已取得星级的饭店持续达标,其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

  7.6.2 对已经评定星级的饭店,旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核,每年一次。

  7.6.3 复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上,由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结,并逐级上报复核结果。

  7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店,按以下办法处理:

  a. 旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理,并在相应范围内公布处理结果;

  b. 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店,旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级,并向社会公布;

  c. 被降低或取消星级的饭店。自降低或取消星级之日起一年内,不予恢复或重新评定星级;一年后,方可重新申请星级;

  d. 已取得星级的饭店如发生重大事故,造成恶劣影响,其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

  7.6.5 饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后,必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

  7.6.6 旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

  7.6.7 凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店,应立即将原星级标志和证书交还授予机构,由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。

  7.7.1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。

  b. 对客人提出的问题暂时无法解决时,应予耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。

  8.2.4 业务能力与技能要求:服务人员应掌握相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

  9.3 管理制度:主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

  9.4 部门化运作规范:包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

  9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书:对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

  9.6 服务项目、程序与标准说明书:针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程序的质量标准进行说明。

  9.7 工作技术标准说明书:对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,必须有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员必须知晓。

  A.1.1满分610分(由于存在加分和系数因素,所有项目全部得分后可能会高于满分数)。

  A.1.3任何项目只有一栏分数时,如不完全具备该项目要求,则减半给分;如果该项目只有1分,则不给分。

  A.1.4任何设施设备如果具备两种以上功能,则只能选择最有代表性的项目计分一次,不可重复计分。

  本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。

  a)用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”,并按国际惯例明确了旅游饭店的定义;

  b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年,取消了星级终身制,增加了预备星级(见5.2);

  c)明确了星级的评定规则(见7.5),增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容(见7.5.3);

  e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见6.1.8);

  f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并,归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类,删去了原有部分内容,增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见6.7);

  g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求,增加整体舒适度等内容(见附录A中的3.12、4.21和5.5);

  下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

  能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

  用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。

  星级以镀金五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。

  5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致,饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体,评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

  5.2 饭店开业一年后可申请星级,经星级评定机构评定批复后,可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级,有效期一年。

  5.3 除非本标准有更高要求,饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。

  b. 总服务台位于前厅显著位置,有装饰、光线好,有中英文标志;前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;

  c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表;

  d. 至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室,配有浴帘。采取有效的防滑措施,24小时供应冷水,16小时供应热水。

  g. 客房、卫生间每天全面整理一次,隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套,并做到每客必换;

  d. 走廊墙面整洁、有装修,24小时光线充足,无障碍物。紧急出口等各种标识清楚,位置合理。

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