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作者:管理员    发布于:2010-05-13 16:50:36    文字:【】【】【

  利澳国际平台 主管qq612553对于诸如万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等五星级酒店的卫生乱象,有人解释为酒店压低了服务员的工资,才导致服务员的低质量服务。这一说法等于说是“产品价格决定产品质量”,但显然,价格不是“决定”产品质量,而是在竞争的情况下“体现”产品质量的信号。

  人是理性的,即便酒店支付给服务员正常的市场价格,但员工仍然存在机会主义,从而导致消费者利益受损。由于员工是酒店的一部分,不能把酒店和员工分开处理。员工的机会主义也是酒店的机会主义。

  假如认为酒店支付给员工的工资“低”了,那就相当于假设知道“合理”的市场价格是多少,但这种假设是不成立的,工资作为市场价格,不是某个、某些甚至所有酒店决定的,而是所有参与者共同作用形成的。酒店没有决定工资的能力,还因为酒店数量很多,不可能垄断起来,压低或抬高价格。

  除了员工这方面,酒店方面也可能存在机会主义。比如五星级酒店应该招聘较为熟练的员工,当然熟练员工的工资应该比较高,但酒店为了节省成本,招聘不熟练的员工,支付的工资也低一些。还有一种情况是,酒店为了节约人工成本,减少员工的雇佣数量,比如本来需要100名员工才能正常地完成卫生工作,但酒店只招收了50名。在这两种情况下,员工都难以提供符合五星级酒店要求的服务质量,他们的违规行为也是“理性的”,比如要在短时间内清理洁具,只能采用更为快速但不卫生的办法,虽然那样做是不规范的,但相比无法在规定时间内完成可能面临的处罚,那样做是成本更低的选择。

  上述两种类型的机会主义会导致这样一种情况,即消费者支付了五星级酒店的价格,但没有得到相应的服务。这里要问的问题是,为什么酒店能够做到把一种劣质的服务以一个较高的价格卖给消费者?换句话说,工资低并不意味着必然出现机会主义。问题的关键不在于工资的高低,或服务质量的好坏,而是为什么消费者支付的价格与他们预期得到的服务不匹配。

  假如酒店提供低质量服务,同时价格相对比较低,那么这就不是什么问题了。如这次被曝光的是便捷酒店,而不是丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、颐和安缦、四季酒店这样的顶级酒店,那么就不会引起这么大的关注。因此消费者对便捷酒店的卫生质量是有预期的,他们支付的也是与自己预期相符的价格。

  机会主义现象在市场中非常常见。比如消费者本来想买一个正品,但买到的却是假货。在酒店的例子中,因为被脏的毛巾擦过的杯子看上去也是干净的,消费者很难甄别出来。换句话说,信息不对称的问题相比其他产品或服务更为严重,这就更容易导致员工和酒店的机会主义行为,使得酒店可以利用这种信息“优势”获得“租金”,一种垄断收益。

  在市场中,信息不对称问题是普遍存在的,也不可能消除,它不意味着市场失灵,相反,市场本身就是不断地解决这一问题的。对星级酒店卫生乱象问题,我们要问的是为什么市场还没有充分发挥作用,使酒店因为利用了信息不对称而得到的租金被消除掉?我们认为,一个重要的原因还在于竞争不够充分。比如酒店的星级评价是政府有关部门作出的,换句话说,星级评价具有行政垄断性,不是市场行为。对政府评价部门来说,他们没有很强的激励去监管酒店的“服务”质量,因此他们一般也就是看看硬件如何,是否达标,这个比较容易评价。一些中小酒店,由于没有资金在硬件上进行大量投入,虽然他们有较好的服务,但却无法被评上应有星级,从而去吸引消费者,这反过来也抑制他们在服务上的投入。

  另外,在这种评价机制下,酒店被评星级之后,也不容易被降级,我们也确实很少听到酒店被降星的。换句话说,酒店拥有的星级相当于是垄断性的,这样就没有改善服务的激励。而消费者一般也没有能力在入住之前去详细考察酒店的服务质量,特别是卫生状况。对消费者来说,他们比较关心的是“星级”这个信号,这也是最明晰的信号,他们根据这个信息预计将要得到的服务质量。所以,一旦“星级”这个重要信号因为人为的垄断而失真,那么消费者的利益就很容易受侵害了。

  如果把工资低作为酒店机会主义的原因,那么其逻辑结论必然是政府有关部门干预劳动力市场。我们在文章中指出,工资低不是酒店机会主义的原因。解决酒店的机会主义问题,要尽可能破除人为的垄断,比如把星级评定的服务交给市场部门,让市场中的专业机构去承担,在市场竞争压力下,这些评价机构会更好地承担起责任。另外,还要让竞争机制更好的发挥作用,一些酒店的机会主义对另外的酒店来说是“利润机会”,那些采取更为透明、让消费者更放心的酒店会更多地赢得消费者的信任。

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